Чем отличается crm от erp системы?

Отличия CRM от ERP: как понять, что нужно бизнесу

Из этого материала вы узнаете:

Важная цель для организаций – автоматизация бизнеса. Сейчас рынок отвечает требованиям клиентов и предлагает различные варианты программного обеспечения для автоматизации бизнес-процессов. Есть два популярных вида подобного ПО – CRM и ERP системы. В статье мы рассмотрим их первостепенные отличия.

Что такое CRM

CRM-система была создана для организованного сбора и хранения информации о клиентах. С помощью ручного или автоматического ввода в CRM заносятся контактные данные и другая необходимая деловая информация. Одна из важных задач – упростить рабочий процесс с клиентами и сделать его быстрее. Все возможности для связи с клиентом и история продаж доступны в одном окне интерфейса CRM.

В системе CRM для каждого клиента есть персональная карточка, где можно найти всю деловую переписку и записи телефонных переговоров. А также можно ознакомиться с предыдущими заказами и индивидуальными предпочтениями заказчика.

Кроме работы с клиентами, отличие CRM в том, что есть возможность проконтролировать эффективность работы сотрудников организации. Для этого существуют блоки, работающие по аналогии с таск-трекерами. Пользователи системы выставляют рабочие задачи, отмечают временные сроки и результаты, которых удалось достигнуть. Затем формируются статистические данные и можно оценить рабочие процессы визуально.

В зависимости от направления деятельности организации и вида системы CRM есть возможность подключить блоки:

  • Система для управления сайтом компании.
  • Система для создания воронки продаж. Это могут быть модули для контекстной рекламы в Google или Яндекс, таргет-реклама в социальных сетях.
  • Месседжеры.
  • Сервисы для облачного хранилища.
  • Сервисы для организации email-рассылок.

Но будет надежнее использовать основной функционал CRM-системы и не сильно рассчитывать на дополнительные модули. Управлять сайтом лучше непосредственно через CMS, а настраивать рекламу, управляя ставками через оптимизатор.

[art-slider ids=»5456, 5513, 5702, 6665, 5719″ ttl=»Читайте другие статьи по теме CRM-системы»]

Что такое ERP

Основная цель ERP – упорядочить процессы и действия внутри организации. Отличие ERP в том, что можно организовать управление трудовыми ресурсами, активами, системой поставок, финансовой стороной и производством.

ERP более серьезное и объемное ПО. Оно преимущественно создано для организаций, где есть сложная система производства.

ERP-система способна контролировать и улучшать рабочие процессы в организациях, где есть большие затраты. В ней нуждаются крупные развитые компании, где нет возможности хранить все рабочие действия в памяти или на бумаге. ERP поможет справиться с избытком информационных данных.

Топ 6 полезных статей для руководителя:

  1. Как провести мозговой штурм среди сотрудников
  2. Этапы воронки продаж
  3. Закон Парето в бизнесе и в жизни
  4. Что такое трафик и как его посчитать
  5. Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
  6. Обратный звонок на сайте

Когда лучше выбрать CRM, а когда ERP

Когда мы разобрались с понятием CRM и ERP, можно определить, какая система подходит именно для вашего бизнеса. Для этого нужно понять, какие главные цели организации.

1. Отличия CRM: подходит для поиска новых клиентов, осуществления продаж и телефонных звонков.

Для вашей компании подойдет CRM, если основное место работы – отдел продаж. А также именно отдел продаж необходимо усовершенствовать: увеличить показатели эффективности, упорядочить данные и добиться автоматизации рабочих процессов. CRM пригодится в случае, если общение с клиентами происходит через телефонные звонки, электронные письма, встречи и вы планируете ежедневно наращивать базу новых постоянных заказчиков.

Международной консалтинговой компанией Capterra было проведено исследование в 2015 году, по результатам которого стало известно, что после установки системы CRM увеличивается эффективность работы менеджеров на 37%, происходит увеличение количества продаж на 29% и доходы организации растут на 25-35%.

В России CRM все чаще стали встречаться в торгово-оптовых направлениях, сфере услуг и гостиничного бизнеса. В общем, во всех сферах деятельности, где важно заручиться доверием клиента и сформировать с ним постоянные отношения.

2. Отличия ERP: подходит для производства с большим количеством ресурсов, товарооборота.

Но если есть необходимость усовершенствовать рабочие процессы во всей организации, а не только в направлении продаж, то потребуется внедрение системы ERP. Данное программное обеспечение подойдет компании, если основное внимание уделяется производственным и складским помещениям. А также своевременно должны выполнять работу отдел логистики и погрузки, при этом вы всегда должны обдумывать, какую продукцию нужно выпустить, каким образом доставить клиенту, какие материалы и ресурсы для этого потребуются.

По итогам проведенного исследования компанией APICS* в 2013 году было установлено, что использование ERP помогает уменьшить затраты на производство на 8%, на 30% уменьшаются сроки изготовления. А объем выпущенной продукции при внедрении ERP растет на 15%.

В отличие от CRM, которые чаще используются в России в сфере услуг, ERP внедряют обычно на предприятиях, работающих в направлении машиностроительной, строительной, пищевой и химической промышленности.

Возможно ли CRM и ERP два в одном?

Системы CRM и ERP не аналогичное ПО, которое является конкурентами, они обеспечивают разные рабочие процессы. Отличие ERP – отслеживать производство и отдел логистики, отличие CRM – наладить сбыт продукции и увеличить доверие клиентов. Как быть, если нужно управлять всеми этими направлениями?

В этом случае есть вариант объединить системы ERP и CRM от разных разработчиков или установить ERP c уже встроенным CRM модулем. Рассмотрим отличия этих способов, их недостатки и преимущества.

1. Системы CRM и ERP – разное программное обеспечение

Для больших производственных предприятий, где самое важное – выпустить качественную продукцию в соответствии с нормами сложного процесса производства, актуальна ERP. А для упорядочивания информационных данных о сделках, проведения контроля отдела продаж система ERP интегрируется с CRM через API. При вводе информационных данных в одной программе, они автоматически выгружаются во вторую.

Важно установить CRM-систему с гибкими настройками, чтобы, к примеру, была возможность создавать собственные поля для ввода информации в разном формате. Потребуется иметь широкий API, который сможет передавать необходимые данные в нужное место. Но при интеграции двух систем, в нашем случае CRM и ERP, всегда остается вероятность ошибки. Для минимизации риска неприятностей не обойтись без опытного сисадмина.

2. CRM и ERP объединены

Второй способ – CRM будет встроенным модулем в ERP совместно с другими блоками («Бухгалтерия», «Склад» и др.). Отличие и преимущество в том, что нет необходимости объединять два сторонних ПО и корректировать данные после обновления программ. Но есть и недостаток.

CRM, установленный в виде вторичного модуля в ERP систему будет иметь ограничения для своих функций и не сможет быть гибким. Ведь основное внимание разработчиков было для ERP.

Для разработки CRM-системы как отдельного ПО участвуют не только аналитики и программисты, но и опытные менеджеры по продажам. Система регулярно совершенствуется и проходит испытания, чтобы стать отдельным эффективным ПО.

Стоит отметить, что теперь в CRM-системах можно найти модули, которые были отличием ERP.

Например, есть модуль, где можно отследить дебиторскую задолженность и ее погашение, выставлять счета и проверять их оплату, разделять платежи по разным банкам.

Оба вида ПО внедряются для автоматизации рабочих процессов, но имеют отличия, CRM налаживает работу между организацией и клиентами, а ERP – внутри самого предприятия. Если для вашей деятельности потребуется сразу CRM и ERP, то заранее выберите подходящий вариант интеграции.

Почему стоит выбрать EnvyCRM

Доступные сегодня CRM-системы разрабатывались техническими специалистами. В отличие от СRM, EnvyCRM мы создавали с 2009 года на протяжении 7 лет, основываясь на опыте наших 6 компаний в разных направлениях.

Данную систему мы делали для себя и можем поделиться с вами. Она имеет следующие отличия:

  • Это первая система CRM, для которой не потребуется обучать сотрудников отдела продаж.
  • 6 дополнительных возможностей выполняют 95% работы менеджера по продажам.
  • Достигнута максимальная автоматизация и можно управлять сделкой одной кнопкой.
  • Ваш сотрудник, нажимая на кнопки, потратит меньше времени, чем на рутинные дела, закроет больше сделок и принесет больше прибыли компании

Еще одно выгодное отличие — недозвон отмечается за 1 секунду.

В EnvyCRM доступно создание собственных кнопок для управления процессом продажи, ваш сотрудник может делать только указанные вами действия.

Способ настройки кнопки «Недозвон»:

  • 1-й недозвон – перезвонить автоматически через 5 мин.;
  • 2-й недозвон – перезвонить автоматически через 30 мин.;
  • 3-й недозвон – перезвонить автоматически через 3 часа;
  • 4-й недозвон – перезвонить автоматически через 1 день;
  • 5-й недозвон – перевести клиента автоматически в архив.

Еще одно отличие EnvyCRM — выставляется время клиента в соответствии с его часовым поясом.

  • Необходимая функция, если вы и ваши клиенты находитесь в разном часовом поясе.
  • Задумайтесь, как много времени займет поиск часового пояса клиента.
  • Сотрудник отвлекается, и затем требуется время для обратного включения в рабочий процесс
  • В EnvyCRM персональная карточка клиента отображает его текущее время в режиме онлайн.

Отличия ERP от CRM: что лучше и как правильно выбрать

CRM и ERP — основные типы систем для управления бизнесом

Эффективное управление процессами в компании в наши дни не может обойтись без автоматизации. Для контроля процессов применяются различные специфические программные комплексы.

За коммуникацию с клиентами отвечает один продукт, другой — за управление складом, третий — за бухгалтерию, а управление рекламой в интернете — совершенно отдельный разговор.

Управленцам и менеджерам поначалу бывает нелегко разобраться в особенностях того или иного продукта. Чтобы ввести начинающих в курс дела, мы подготовили материал о назначении CRM и ERP, а также об их отличиях Именно эти продукты выходят на первый план, когда речь заходит об управлении бизнесом.

Если вкратце, CRM — это система управления продажами. Customer Relationship Management. Главным образом она ориентирована на процесс работы клиентами.

ERP(Enterprise Resource Planning) — набор систем для управления ресурсами предприятия: производством, кадрами, финансами, логистическими процессами.

Что такое CRM

CRM предназначена для упорядоченного сбора и хранения информации о клиентах. В систему вручную или автоматически заносятся контакты клиентов вместе с другой информацией, необходимой для бизнеса. Одна из основных целей — упростить работу с клиентами, сделав её быстрее и проще. Все каналы коммуникации и вся история продаж расположены под рукой в интерфейсе CRM.

В системе у всех клиентов имеются персональные карточки, где сохраняются все переписки и даже записи телефонных разговоров. Вместе с тем, в CRM может храниться история заказов и персональные предпочтения клиента.

Помимо внешних коммуникаций CRM позволяет отслеживать продуктивность работы сотрудников. За это отвечают модули, схожие по функционалу с таск-трекерами. Пользователи ставят друг другу задачи, отмечают сроки их выполнения и результат. Впоследствии на основе этих действий формируется статистика и визуализация рабочего процесса.

В зависимости от сферы деятельности компании и конкретной CRM-системы, могут быть подключены дополнительные модули. В частности:

  • Система управления корпоративным сайтом.
  • Системы для построения воронок продаж. Например, модули настройки контекстной рекламы в Google или Яндекс, таргетированной рекламы в социальных сетях.
  • Сервисы email-рассылок.
  • Облачные хранилища.
  • Мессенджеры.

Стоит оговориться, что лучше использовать CRM по прямому назначению и не возлагать большие надежды на дополнительные модули. Так, управление сайтом всё же стоит осуществлять прямо из CMS, а настройку рекламы и управление ставками проводить через оптимизатор.

Читайте также  Чем филиал отличается от представительства?

Оптимизатор

  • Забудьте про ручное управление ставками, машинное обучение сделает все за вас
  • Полная интеграция с Яндекс.Директ и Google Adwords
  • Автоматическая оптимизация ставок для получения большего количества лидов
  • Бесплатно для клиентов Calltouch

Что такое ERP

ERP направлена на организацию и рабочих процессов и операций внутри компании. С её помощью осуществляется управление трудовыми ресурсами, активами, цепочкой поставок и производства конечного продукта, а также финансовый менеджмент.

Это более серьёзное и тяжеловесное программное обеспечение. Оно предназначено для использования, в первую очередь, в компаниях со сложной и многоуровневой производственной структурой.

ERP позволяет отслеживать и совершенствовать процессы в компании с большими издержками. Более всего они актуальны для крупного развитого бизнеса, процессы в котором едва ли можно воспроизвести в памяти или на бумажных носителях. Там, где возникает избыточный объём данных, на помощь приходит ERP.

Функционал ERP можно в первом приближении разделить на три основных уровня. По масштабу в порядке увеличения: финансы, производство, координация.

Финансы

  • Журнал транзакций;
  • Оплата счетов;
  • Приходные и расходные ордера;
  • Налоги;
  • Денежный поток;
  • Квартальные и годовые отчёты, аудит;
  • Мониторинг финансового положения компании;
  • Поддержка принятия решений.

Производство

  • Организация труда и график;
  • Поставки материалов и сырья;
  • Управление средствами производства;
  • Дистрибуция, доставка, исполнение контрактных обязательств;
  • Менеджмент производственной цепочки.

Как и в CRM, здесь вы сможете сформировать заказ и выставить счёт, но необходимо помнить, что будет гораздо больше данных. Более вероятно, что в ERP обрабатывается оптовый заказ со множеством дополнительной технической и финансовой документации.

Координация

  • Координация производства между различными предприятиями и филиалами, складами и партнёрами;
  • Мониторинг и оптимизация на уровне общих бизнес-процессов и производства;
  • Менеджмент проектов;
  • Принятие стратегических решений и их информационная поддержка;
  • Аналитика и планирование;
  • Управление брендом и маркетинговая стратегия;
  • Управление кадрами, включая административные функции, внутренние стандарты, методики, обучение.

Если CRM — это своеобразный инкубатор, в котором целевая аудитория постепенно созревает до состояния действительных клиентов, то ERP работает с фактическими ресурсами и процессами. То есть, в ней отображаются те активности, которые касаются реальных партнёров, клиентов и поставщиков.

ERP предполагает, что у вас уже налажены определённые процессы работы с контрагентами и помогает контролировать многочисленные приёмки, поставки, отгрузки, производство, счета и многое другое.

Как выбрать CRM и ERP

CRM и ERP вполне могут работать в комплексе, и это оптимальное решение. Например, для строительной компании актуально будет привлекать клиентов на покупку квартир из интернета. С помощью контекстной и таргетированной рекламы потенциальные покупатели привлекаются на сайт, а после предоставления контактов записываются в CRM.

Удобство CRM заключается в том, что при интеграции с коллтрекингом, появляется возможность связывать информацию, поступающую оттуда с той, которая уже имеется в карточке клиента. Так вам становятся известны рекламные каналы, с которых поступают звонки, записи разговоров и многое другое.

Интеграции Calltouch

  • Быстрая настройка без путанных инструкций
  • CRM-системы, рекламные площадки и другие сервисы
  • Webhooks и API для безопасной передачи событий
  • Автоматическая передача данных от показов и бюджетов до сделок и ROI

Что же касается непосредственно строительных работ, то процессы по возведению жилого комплекса возьмёт на себя ERP. Именно в ней будет описана вся экономика и хозяйственная часть проекта.

CRM в целом более экономичны и просты для внедрения, они подойдут даже для небольших организаций и индивидуальных специалистов. Тем более, если они работают в сфере мелкой розницы и услуг.

В ряде отраслей успешное развитие возможно благодаря использованию только базового функционала CRM. Малый бизнес — например, пекарня, фотостудия или услуги визажиста на дому — может обойтись поверхностным функционалом. Таким предприятиям не придётся настраивать профили сотрудников, вести контроль выполнения задач и достижения KPI, за редким исключением.

ERP — более комплексная система, которая может оказаться избыточной в случае небольших компаний.

Среди широко распространённых CRM-систем можно отметить: AmoCRM, Salesforce, Битрикс24.

Из популярных на российском рынке ERP-систем выделяются: SAP, Oracle, Sage, 1С ERP.

Параллельное использование CRM и ERP позволяет бизнесу развиваться более динамично. С помощью одной системы ведётся активная лидогенерация и привлечение клиентуры, а другая контролирует экономику предприятия. Но здесь может возникнуть ряд нюансов.

Подбор и интеграция необходимого функционала для крупного бизнеса, такого как завод или большая розничная сеть, станет сложной нетривиальной задачей. Часто системы управления бизнесом в подобных компаниях состоят более чем из ста и даже тысячи модулей и приложений.

Очевидно, это продукты разных производителей. Многие из них имеют пересекающийся функционал — разработчики его внедряют в погоне за долей рынка. В связи с этим не каждый интегратор способен качественно оценить текущее состояние и потребности заказчика, подобрать оптимальный набор инструментов.

Большому бизнесу критически важно иметь собственный экспертный отдел, который способен систематизировать процессы. Его задача — оценить обстановку и принять рациональное решение по внедрению необходимых программных продуктов.

Отдельным вопросом станет безопасное хранение больших объёмов зачастую конфиденциальной информации. Сюда относятся финансовые показатели, персональные данные и другая внутренняя информация. Помимо качественного софта важно располагать и надёжным оборудованием.

Важно помнить: прежде чем оптимизировать бизнес-процессы, они должны у вас быть. Прежде чем снижать затраты, у вас должна быть прибыль. Поэтому необходимо поэтапно закрывать потребности по каждому текущему вопросу. Отработан процесс, но недостаточно загружены мощности? Разберитесь с продажами и CRM вам в помощь. Некуда девать сырьё и не успеваете обслужить поток заказов? Внедрите ERP, которая приведёт дела в порядок.

Не стоит себя переоценивать или недооценивать. Принимайте решения в соответствии со своими возможностями.

Многие бизнесы первоначально работают в маленьком офисе, или на дому. В таких случаях вся необходимая информация и коммуникация между сотрудниками, которых можно пересчитать по пальцам — на расстоянии вытянутой руки.

ERP со своей глубокой проработкой каждого участка и аспекта деятельности компании в таком случае становится избыточен. Просто потому, что процессы понятны, коммуникация не затруднена и масштаб ещё не требует серьёзных инструментов. Вряд ли понадобятся сервера, сырые данные на гигабайты, СУБД и многоуровневый доступ.

В целом, прежде чем определиться с выбором той или иной системы, задайте себе вопросы:

  • Какие задачи стоят перед вашим бизнесом?
  • Какие процессы он в себя включает?
  • Какова его рынок и аудитория?
  • На каком этапе развития он находится?
  • Есть ли экономический смысл внедрения той или иной системы и возможно ли его просчитать?
  • Кто станет интегратором системы: внутренний отдел автоматизации, производитель или сторонняя компания?

Поняв свои масштабы и потребности, вы лучше сможете ориентироваться в системах управления бизнесом.

CRM и ERP: чем отличаются и что выбрать для бизнеса

Когда бизнес начинает расти, управлять им с помощью таблиц в Excel становится сложно — появляется много рутинных операций, данные теряются. Возникает необходимость в умной программе, которая помогает контролировать показатели, автоматизировать продажи и найм, прогнозировать выручку и решать другие управленческие и стратегические задачи.

Но выбрать такую программу тоже непросто. В процессе поиска нужного продукта на нас обрушивается множество терминов и непонятных статей-инструкций. Чтобы было проще во всем разобраться, мы подготовили гид по функционалу CRM и ERP, объяснили, какую систему лучше внедрять, сравнили функции и возможности сервисов, чтобы вы могли принять правильное решение.

Что такое CRM

CRM (Customer Relationship Management) — это система управления отношениями с клиентами. Задача CRM — автоматизировать рутинные процессы. Как правило, такие системы используют в отделах продаж, где сделка требует нескольких контактов с клиентами. Есть и другие отраслевые решения, например, автоматизация массового найма персонала, CRM для таксопарков, отелей, фитнес-индустрии.

Вот несколько примеров функций и особенностей CRM, которые могут помочь бизнесу.

Систематизация данных о клиентах

В базе CRM хранятся карточки клиентов — в них есть персональные данные покупателя, информация о сделках, документы, письма, запись разговоров, его заявки, счета и платежи. Все, что связано с конкретным клиентом, записывается и структурируется в CRM.

Помощь и напоминания сотрудникам

В CRM вы настраиваете сценарий продаж, принятый в вашем бизнесе — так называемую воронку продаж. Например, когда на сайт поступает заявка, менеджеру нужно созвониться с клиентом, затем отправить коммерческое предложение, снова перезвонить и согласовать поставки, оформить акт и счет, отправить их клиенту. CRM будет контролировать процесс при каждой продаже и напоминать менеджеру, когда и какое действие ему нужно совершить.

Автоматизация

CRM помогает экономить время на рутинных задачах. Руководителю не нужно постоянно ставить однотипные задачи менеджерам — это сделает сама система. Еще сервис сам будет рассылать смс-сообщения, отслеживать платежи, отправлять сгенерированное коммерческое предложение в нужное время. Главное — все хорошо настроить.

Генерация документов

Вы можете внести в CRM шаблоны, а затем система для каждой сделки в нужный момент будет формировать договоры, дополнительные соглашения, акты, счета и другие документы. Плюс CRM сама поставит в документ подпись менеджера, который занимается конкретной сделкой.

Мотивация сотрудников

В CRM вы ставите менеджерам не только задачи, но и общие цели и KPI. Например, можно поставить план продаж для отдельного сотрудника и команды в целом, а затем в режиме реального времени отслеживать, как он выполняется. Менеджеры смогут видеть продажи коллег и общий рейтинг отдела — это здоровая конкуренция, которая мотивирует продавать быстрее и больше.

Аналитика и отчеты

В CRM можно выстроить практически любую отчетность, причем сотрудникам на нее не нужно тратить время. Исключены и манипуляции с цифрами — отчет делает сама система, а не человек. Вы можете изучить общую статистику по всем сотрудникам, результативность конкретного человека, количество сделок на разных этапах продаж. Вы также можете разобраться, какие источники заявок приносят больше заключенных сделок, куда стоит направить рекламный бюджет.

Допустим, у вас небольшая компания по продаже строительных материалов. Работаете и на оптовом, и на розничном рынке, а еще активно расширяетесь и нанимаете менеджеров.

Сначала вы вели дела в Excel, но затем табличек стало слишком много, данные начали теряться, и финансовое планирование постепенно превратилось в хаос. Вы перешили на CRM.

Сначала настроили воронку продаж, отдельно для опта и для розницы. Теперь менеджеры не сидят в десятках мессенджеров и не берут заявки из почты — все собирается в одном месте и распределяется по сотрудникам.

Клиенты довольны. Менеджеры не забывают им звонить, потому что CRM напоминает о ближайших задачах. Менеджеры тоже довольны — им не нужно каждый раз тратить время на подготовку и отправку коммерческих предложений, а затем на согласование документов с юристами. У них появилось больше времени на продажи, теперь они больше зарабатывают.

Вы тоже довольны. За два месяца работы с CRM удалось найти узкие места в воронке продаж и подкорректировать бизнес-процессы. Теперь каждая заявка обрабатывается быстрее, повторных продаж тоже стало больше, потому что CRM напоминает и об этом.

Еще вы в режиме реального времени видите, как выполняется план продаж, кто из сотрудников его перевыполняет, а у кого показатели отстают. Еще вы стали принимать больше стратегических решений. CRM анализирует всю информацию о продажах, вы понимаете, какие направления стоит развивать, а какие лучше притормозить. Больше верных решений — больше прибыли.

Читайте также  Чем отличается синхронный двигатель от асинхронного

Что такое ERP

ERP (Enterprise Resource Planning) — это система управления и планирования ресурсов, программа, в которой хранится вся информация о бизнес-процессах и заказах компании, она синхронизирует деятельность разных подразделений. Основная цель ERP — это сбор и структурирование информации, а также автоматизация процессов.

  • Учет ресурсов. В ERP ведется учет всех производственных мощностей и складских запасов, учет товарооборота. С помощью системы удобно определять и контролировать сроки и объемы поставок.
  • Контроль логистики. В ERP можно вести логистику — как внутреннюю, так и внешнюю, и контролировать сбыт. Если все настроить, ERP в нужный момент отправит конкретному сотруднику сообщение с прогнозом по трате ресурсов или оповещение об их нехватке.
  • Кадровый учет. В ERP ведут учет человеческих ресурсов, рассчитывают графики работы, контролируют количество отработанных часов.
  • Документация. С помощью системы ведут учет и генерируют нужную документацию, автоматизируют рутинные операции с документами, например, создают договоры.
  • Бухгалтерия и финансы. В ERP ведут бухгалтерский и налоговый учет, контролируют финансовое состояние компании.

ERP — это совокупность разных программных модулей, в которых могут работать сотрудники. Например, специалист по продажам вносит в базу заказ, а все остальные получают информацию о нем и план действий: на производстве понимают, что и когда нужно сделать, на складе без привлечения специалиста проверяется нужное количество ресурсов, а отдел закупок получает данные о ресурсах, которые нужно дозаказать. Кроме этого, вся информация о заказе сразу доступна бухгалтерии — специалисты могут сразу подготовить и сгенерировать нужную документацию.

ERP — это серьезное программное обеспечение, как правило, оно требует дорогостоящего внедрения и отладки.

Отличие ERP от CRM

Сравнивать CRM и ERP не совсем корректно: первая — это система автоматизации и контроля продаж, а вторая — система управления ресурсами, бизнес-процессами в организации.

В CRM вы начинаете работу на этапе заявки и постепенно доводите человека до стадии сделки и повторных продаж. ERP начинает работать на этапе сделки — когда нужно выполнить полученный заказ, отгрузить продукцию, проанализировать финансовое состояние компании. Хотя, разумеется, какой-то четкой классификации нет — разработчики CRM порой встраивают в свою программу элементы ERP, а в ERP-системах CRM часто являются одним из блоков, которыми можно пользоваться.

CRM — это система управления клиентами. ERP — система управления процессами в бизнесе, в которую может входить в том числе и CRM.

Что выбрать — CRM или ERP

Универсального ответа нет, все зависит от специфики бизнес-процессов, размера организации и ваших задач.

ERP пригодится, если ваша компания сосредоточена на повышении эффективности производственных отделов и логистики, если вам нужно сократить производственные издержки, сроки исполнения заказов и увеличить объем выпускаемой продукции.

ERP внедряют в компаниях, где нужно постоянно контролировать загруженность производства, наличие сырья и контрактов на его поставку. Как правило, такие системы есть на заводах, в строительных организациях, на пищевом производстве.

CRM нужна, если вы планируете активно развивать отдел продаж, если именно продажи играют в вашей организации весомую роль. Система нужна для анализа эффективности, автоматизации и систематизации процессов.

Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами.

CRM поможет, если в бизнес-процессах есть проблемы.

  • Работа менеджеров по продажам плохо организована. Сотрудники тратят много времени на обработку заявок и постоянно путаются, кому и что они обещали. В CRM вы настроите сценарий воронки продаж, а дальше система начнет вести менеджеров и клиентов по каждой заявке в соответствии с прописанными этапами и регламентом. И менеджеры будут видеть всю историю общения в карточке клиента.
  • Менеджеры теряются в заявках, забывают отвечать, пропускают обещанные сроки связи с клиентом. CRM будет собирать в одном окне сообщения из разных мессенджеров и других каналов связи. Плюс всегда напомнит, что запланирован созвон с клиентом или нужно сгенерировать для него договор. Это ускорит работу и улучшит качество сервиса.
  • Сотрудники прокрастинируют, есть подозрения, что они плохо работают или пытаются обмануть руководителя, занимаются в рабочее время своими делами. В CRM есть мониторинг активности: вы видите, сколько звонков сотрудники сделали в течение рабочего дня, сколько сделок заключили, на каком этапе воронки продаж их клиенты. Становится понятно, кого из сотрудников стоит поощрить, а с кем провести профилактическую беседу.
  • На создание и отправку документов клиентамтратится много времени. CRM генерирует нужные документы по шаблону, отправит их, проконтролирует статус и сроки оплаты.

CRM подходит тем, кто занимается малым бизнесом, специализируется на сделках, которые предполагают хотя бы один прямой контакт с клиентом. Она полезна и тем, кто продает с помощью звонков, писем и встреч с клиентами. Не лишней CRM будет и для компаний, специализирующихся на оптовой торговле, розничных продажах с чеками на приличные суммы или долгим циклом сделки. Это могут быть компании из сферы e-commerce, FMCG, а также автодилеры, фирмы, предлагающие финансовые и страховые услуги, продавцы спецоборудования, HoReCa и прочий бизнес, где нужно предлагать товары и услуги, отслеживать работу сотрудников и контролировать продажи.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Отличия CRM-систем от ERP: какую программу выбрать?

Почти каждый бизнесмен рано или поздно понимает, что для управления компанией ему нужна умная программа. Только вот какая, и чем отличается CRM от ERP? На самом деле оба IT-продукта преследуют одну цель — автоматизировать и оптимизировать рабочие процессы. Однако набор инструментов и задачи у них разные.

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, или «управление отношениями с клиентами». Программа помогает хранить и систематизировать данные о клиентах, заявках и сделках. Информация собрана в удобных карточках: имена, контакты, покупки, договоры, счета и платежи. Здесь же в хронологическом порядке хранится вся история работы с заказчиком, письма и записи звонков. Кроме того, система автоматизирует процессы и помогает менеджеру на каждом этапе продажи: напоминает позвонить клиенту, формирует документы по шаблону, выставляет счета, создает аналитические отчеты, отправляет sms, ставит задачи и контролирует их выполнение.

Благодаря CRM администратор Катя просто не сможет не отправить коммерческое предложение, менеджер Леночка — забыть детали разговора с клиентом или потерять его номер. В то же время директору Павлу больше не нужно держать все дела в голове и тратить полдня на сведение отчетов.

Аббревиатура ERP означает Enterprise Resource Planning, то есть «планирование ресурсов предприятия». Программа хранит, обрабатывает и ведет единую базу данных компании, а также синхронизирует деятельность всех подразделений: отдел заказов, производственные цеха, склад, логистический отдел, бухгалтерию, отдел рекламы и т.д. ERP создает единое информационное пространство для всех сотрудников компании. Данные вносятся в сервис один раз, и становятся доступны для всех.

Теперь специалист по продажам Антон вносит в базу заказ, его сразу видит менеджер Надя в проектном отделе и приемщик Андрей на производстве. Об оплате заказа моментально узнает бухгалтерия, а руководство сразу же может оценить динамику продаж по онлайн-отчетам.

Теперь, когда мы разобрались, что это, пора определиться, какую программу выбрать — ERP или CRM-системы. Для этого задайте себе вопрос: какие задачи стоят перед компанией?

Вам нужна CRM, если главное место в офисе — это отдел продаж, и именно его вы хотите «прокачать»: повысить эффективность, автоматизировать и систематизировать процессы. CRM нужна, если ваша работа с клиентами основана на звонках, письмах и встречах, и вы каждый день думаете, как найти новых заказчиков и превратить их в постоянных клиентов.

В России CRM чаще всего внедряют в торгово-оптовой сфере, а также в индустрии услуг и гостеприимства. Одним словом, везде, где важно завоевать лояльность клиента и выстроить с ним длительные отношения.

Если же вам нужно отладить работу всей компании, а не только отдела продаж, то это задача для ERP. Такой IT-продукт необходим, если во главе ваших интересов находятся производственные цеха и склад. При этом отдел погрузки и логистики должен работать как часы, а вы вынуждены постоянно решать, что и когда нужно произвести, на каких условиях отгрузить заказчику, какое сырье требуется закупить и какие ресурсы на это понадобятся.

В России ERP наиболее востребованы в торговле, машиностроении, строительстве, а также пищевой и химической промышленности.

То есть CRM и ERP — это не конкурирующие продукты, а две стороны одной медали. ERP-система помогает контролировать производство и логистику продукции, а CRM — обеспечивать сбыт и повышать лояльность клиентов. А если нужно охватить и то, и другое?

Тогда можно либо настроить интеграцию между двумя продуктами от разных разработчиков, либо внедрить ERP со встроенным модулем CRM. Разберем плюсы и минусы каждого решения.

На крупных производствах, где главная задача — создать качественный продукт и соблюсти все нюансы сложного технологического процесса, обычно внедряют ERP. А для того, чтобы систематизировать данные о сделках и улучшить контроль за отделом продаж, настраивается интеграция ERP со сторонней CRM-системой через API. При внесении данных в одно приложение они автоматически появятся в другом.

Важно, чтобы CRM-система обладала гибкими настройками: например, чтобы можно было создавать свои поля для внесения данных в разных форматах. А также широким API, позволяющим брать именно те данные, которые нужны, и передавать их туда, куда нужно. Правда, при взаимодействии отдельных продуктов всегда остается риск, что что-то пойдет не так. В этом случае не обойтись без опытного системного администратора.

Другой вариант, когда CRM является предустановленным модулем в ERP-программе наряду с блоками «Бухгалтерия», «Склад» и пр. Плюс в том, что не нужно заниматься интеграцией сторонних продуктов и постоянно вносить корректировки из-за обновлений программ. Однако есть и весомый минус.

— Если модуль CRM вторичен, зачастую он ограничен в функциональности и гибкости, ведь первостепенное значение разработчики ERP уделяли другим блокам.

В то же время, в разработке отдельной CRM кроме аналитиков и программистов принимают участие опытные продажники, программа постоянно проходит испытания и оптимизацию, чтобы быть самостоятельным эффективным продуктом.

Интересно, что в последнее время CRM-системы начинают включать в себя модули, ранее свойственные исключительно ERP-продуктам.

— К примеру, в нашей программе S2 есть блок платежей, позволяющий отслеживать дебиторскую задолженность и динамику оплаты, выписывать счета и проверять поступления по ним, разбивать платежи по банкам и направлениям оплаты.

Есть модуль расписания и бронирования, позволяющий создавать графики работы сотрудников и целых отделов. А скоро появится модуль складского учета, который сможет заменить «1С: Торговля и склад».

Таким образом, в определенных сегментах рынка CRM-системы с расширенными возможностями могут составлять конкуренцию ERP. Это свойственно, например, сфере торговли и услуг — но только там, где не нужно обеспечивать работу огромных предприятий с тысячами сотрудников. Этот вариант подойдет, например, компании в 50 сотрудников, которая имеет несколько торговых точек, склад с товаром и отдел продаж. Вместо того, чтобы внедрять сложную ERP с множеством невостребованных функций, можно взять CRM с модулем для управления товарооборотом — такая программа обойдется дешевле и будет проще в освоении.

Читайте также  Чем биогеоценоз отличается от экосистемы

Итак, оба IT-продукта занимаются автоматизацией бизнес-процессов, но CRM — на уровне взаимоотношений между компанией и клиентами, а ERP — на уровне внутренней организации всего предприятия. Если же вам необходимы возможности обеих программ, то еще на стадии выбора системы стоит задуматься, какой из вариантов интеграции будет наиболее удобен.

Если же вы решите внедрять именно CRM-систему, то попробуйте S2. Это облачная программа для управления бизнесом, которая наверняка понравится тем, кто ценит свое время. Мы сделали S2 максимально простой в освоении, но при этом максимально функциональной. Зарегистрируйтесь, это бесплатно!

Отличия CRM от ERP — какую программу лучше выбрать?

Системы управления бизнесом позволяют автоматизировать большинство рабочих процессов предприятия, а также облегчить контроль, планирование и прогнозирование внутри компании. Сегодня поговорим о проблемах выбора электронной системы управления для бизнеса, разберем основные задачи, которые должна решать программа. Определим разницу между системами CRM и ERP, а также проведем их сравнение. Итак, ERP и CRM — что это?

Определения CRM и ERP

Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами, собирающая и систематизирующая персональные данные. Основная цель CRM — сформировать процесс коммуникации с клиентом компании, максимально учитывающий его потребности или желания за счет персонализированных предложений и рекомендаций.

CRM учитывает и обрабатывает все пользовательские данные, которые записываются в отдельную для каждого клиента CRM-карточку. В программе регистрируется в хронологическом порядке:

  • ФИО, возраст, пол клиента.
  • Адреса и контактные данные.
  • История просмотров товаров.
  • Время, проведенное на сайте.
  • География трафика.
  • История покупок и платежей.

Собранная информация используется для создания рекомендаций клиенту, а также для автоматизации рабочих процессов компании. CRM помогает менеджерам на каждом этапе сделки: обрабатывает документы по шаблону, напоминает о необходимости повторить звонок или выставить счет, выводит информацию о компании в сложносоставных отчетах. Отсюда можно сделать вывод, что выбрать CRM стоит, если необходима автоматизация внутренних процессов предприятия и контроль над работой менеджеров.

Наиболее популярные CRM-системы на российском рынке: Битрикс24, amoCRM или Salesforce.

Enterprise Resource Planning — программа для планирования ресурсов компании, позволяющая контролировать каждый процесс организации и объединить отдельные подразделения компании в единый механизм. Основная цель ERP — сбор и обработка в единый массив всех данных о компании. Система позволяет синхронизировать деятельность всех подразделений предприятия — программа объединяет:

  • Склад и отделение логистики.
  • Производственные мощности.
  • Стол заказов и сервис доставки
  • Бухгалтерию.
  • Отдел маркетинга и рекламы.

Внедрение ERP-системы позволяет сформировать цельное информационное пространство для всех сотрудников предприятия, где будет храниться информация о производстве и товарообороте компании. Иными словами, ERP — система для управления ресурсной базой и производственной мощностью предприятия.

Наиболее популярные ERP-системы на территории СНГ: Sage, SAP, или 1С:ERP

CRM или ERP — что выбрать?

Итак, что это такое — ERP системы и CRM, каковы их функциональные отличия? Оба программных продукта кардинально отличаются друг от друга в первую очередь спектром решаемых задач. Система CRM необходима для коммуникации и взаимодействия компании с клиентами, ERP — выполняет роль управления складом и производством. Параллельно для организации работы крупного предприятия также привлекаются программа бухгалтерского учета и система управления репутацией компании SERM.

Проведем более детальное сравнение возможностей CRM систем и ERP. К основным задачи CRM относятся:

  • Обеспечение прямой коммуникации с клиентами — CRM-система позволяет организовать работу менеджеров и объединить все поступающие заявки из мессенджеров, форм связи и соц. сетей в едином интерфейсе. Это ускоряет обработку лидов и повышает качество сервиса.
  • Мониторинг активности сотрудников — система ведет учет рабочего время работников, позволяет распределять отпуска, выводит график отсутствия. С помощью CRM удобно контролировать работу каждого сотрудника, а также распределять задачи по мере занятости специалистов.
  • Контроль всех этапов воронки продаж и получение отчетов — все данные о лидах и сделках фиксируются CRM. Кроме того, система поддерживает глубокую аналитику через сложносоставные или сводные отчеты, что позволяет определить проблемные места в воронке продаж и скорректировать рабочие процессы.
  • Организация работы сотрудников, настройка коммуникации внутри компании — с помощью CRM легко организовать связь внутри компании. Система представляет собой онлайн офис с защищенным облачным диском, социальной сетью, группами и чатом с возможностью настройки уровней доступа.
  • Автоматизация рабочих процессов предприятия — автоматизация с помощью роботов и программных скриптов сокращает риск ошибок менеджеров по причине человеческого фактора, снижает нагрузку на персонал. Программа автоматизирует документооборот, перенос этапов сделки по воронке продаж и т. д.

CRM-система необходима в первую очередь для предприятий, специализирующихся на продажах товаров или услуг. Продукт позволяет автоматизировать внутренние процессы, контролировать работу сотрудников и отслеживать продажи.

Программа планирования ресурсов предприятия, в свою очередь, позволяет решить следующие задачи:

  • Систематизация всех процессов компании — ERP объединяет бизнес-процессы в едином интерфейсе, что позволяет оценить эффективность каждого процесса в комплексе и разработать план по оптимизации производства.
  • Координация и обмен данными между отделами — единый интерфейс также обеспечивает быструю связь между сотрудников разных отделов или подразделения предприятия.
  • Глобальный мониторинг внутренних процессов — программа предоставляет обширные возможности для аналитики благодаря систематизации и отслеживанию каждого процесса предприятия.

Таким образом, ERP обеспечивает оптимизацию производственной мощности предприятия, эффективное использование ресурсов, оперативное управление и координирование рабочих процессов.

Что дальше: где и как применяется каждое решение?

Итак, когда необходимо выбрать CRM, а в каком случае ERP? Система управления взаимоотношения с клиентами необходима для сфер бизнеса, в которых необходимо получить лояльность клиентов и выстроить долгосрочные отношения. CRM требуется для организации рабочих процессов в следующих сферах:

  • Услуги — туризм и индустрия гостеприимства, IT-услуги, аренда недвижимости или техники, предоставление бытовых услуг и т. п.
  • Финансирование — страхование, инвестиции, банки и кредитные организации.
  • Оптовая торговля — реализация товаров любой категории в крупных объемах.

В свою очередь, ERP необходима для организации производственных процессов, автоматизации, снижения производственных издержек и увеличения объема изготовляемой продукции. Система чаще всего применяется в следующих отраслях:

  • Производство FMCG — массовое изготовление товаров повседневного спроса.
  • Пищевая промышленность — переработка сырья, изготовление готовой продукции или полуфабрикатов.
  • Фармакология и химическая промышленность — производство мед препаратов, лекарств, а также добыча и изготовление органического и неорганического химсырья.
  • Масштабное или серийное производство — конвейерное производство дорогостоящего продукта: авиа- и автопром, изготовление запчастей и аксессуаров, т. д.

При этом для организации работы крупного предприятия системы CRM и ERP могут работать в комплексе. Яркий пример, компания по производству мебели с собственным отделом маркетинга. Для организации рабочих процессов и снижения издержек при производстве используется ERP, тогда как интеграция CRM в отдел маркетинга позволяет стимулировать продажи и увеличить лояльность клиентов.

Как правильно выбрать CRM и ERP?

Определив, чем отличается CRM от ERP можно сказать, что первый продукт отвечает за сбыт, второй — контролирует процесс производства и логистику предприятия. Для большинства компаний достаточно внедрения CRM, ERP же подойдет для среднего и крупного бизнеса со сложными бизнес-процессами.

При выборе продукта для внедрения требуется учесть следующие факторы:

  • Круг задач — CRM подойдет при необходимости организации продажи, управления отделом маркетинга и налаживания коммуникаций с клиентами. При необходимости оптимизировать и отслеживать рабочие процессы всех отделов предприятия потребуется ERP.
  • Сложность бизнес-процессов — CRM-система подходит для запуска бизнеса по сбыту продукции или предоставления услуг. Например, IT-агентства или интернет-магазина. Для полномасштабного производства или перераспределения проектов между отделами предприятия функциональности CRM будет недостаточно — требуется внедрение ERP.
  • Доступный бюджет — отдельно стоит отметить стоимость интеграции и сложность настройки. Ввиду большей функциональности программы распределения ресурсов компании более сложны в настройке, обучение сотрудников работы с ERP также обойдется дороже. В свою очередь CRM намного доступнее и проще в управлении.

В некоторых случаях обе программы могут работать параллельно друг другу в рамках деятельности одного предприятия, либо быть объединены в один продукт. Первый случай возникает в результате роста и масштабирования бизнеса — ограниченная функциональность CRM дополняется опциями из ERP, а синхронизация данных между программами осуществляется через API. Вторая ситуация наблюдается при старте крупного производства с нуля или при полном реинжиниринге бизнес-процессов, где старая система заменяется ERP с интегрированным модулем CRM-системы.

Что в итоге?

Сегодня мы определили ERP и CRM — что это программные продукты, необходимые для управления бизнесом. Основное отличие между программами заключается в функциональных возможностях, что и определяет их предназначение и практичность. Система CRM будет эффективна для организации работы внутри предприятия, независимо от объема штата или оборота продукции. В то время как система планирования ресурсов подойдет только крупного бизнеса или мануфактуры.

Говоря практическим языком, пользой от внедрения CRM будет замена для организации работы практически любого предприятия. Интеграция ERP для предприятия должна стать реальной потребностью, которая обусловлена спецификой деятельности или новым уровнем развития бизнеса. Внедрение программы управления ресурсами предприятия целесообразно при возникновении следующего ряда проблем:

  • Возникает недостаток информации, необходимой для принятия решений руководителем.
  • Для организации рабочих процессов используется несколько программ учета, либо функционирует несколько подразделений с разной структурой, что мешает сводить данные в единую систему.
  • Согласование рабочих моментов занимает много времени и тормозит работу предприятия.
  • Наблюдаются большие объемы несогласованных заказов, нарушение техпроцессов производства, перерасход сырья и материалов.
  • Возникают трудности при проверке статистических данных, работа предприятия трудно прогнозируема.
  • Сложносоставные и сводные отчеты приходится дорабатывать сторонними программами, возникают подозрения о недостоверности данных.

При наличии любой из перечисленных проблем возникает острая необходимость в оптимизации и реинжиниринге бизнес-процессов предприятия. ERP актуальна при работе с Big Data, когда необходимо обрабатывать большие массивы данных и контролировать сквозные процессы. Такая потребность возникает для на производствах полного цикла или конвейерного типа, а также в ритейле.

В остальных же случаях функциональностью ERP можно обойтись и ограничиться внедрением CRM-системы. Это позволит полностью решить задачи предприятия по оптимизации внутренних процессов и стимулирования продаж без лишних трудностей — интеграция CRM обойдется дешевле и не потребует длительного обучения для сотрудников.

При возникновении трудностей с подбором и внедрением ERP или CRM системы, вы можете обратиться к нашим специалистам. Менеджеры компании оперативно проконсультируют по вашему вопросу и помогут подобрать оптимальный вариант для решения любой проблемы.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: