Чем товар отличается от услуги: описание и отличия

Бухучёт для малого бизнеса: чем отличаются товар, продукция и услуга

Что нужно знать предпринимателю о бухгалтерском учёте

Поделиться:

Зачем нужен бухучёт? Нужно ли предпринимателю разбираться в этой теме и насколько детально? Так ли необходимо главе небольшого бизнеса вникать в нюансы, связанные с бухучётом, или оставить это на усмотрение своего бухгалтера? Скажем сразу: понять, а уж тем более освоить бухучёт за пять минут, – не получится. Это достаточно сложная тема, требующая не только знаний, но и практики. Данной публикацией мы продолжаем серию небольших разъясняющих статей об основах этой науки. В первой статье разъяснялись базовые принципы и термины. Вторая публикация была посвящена тому, как правильно читать баланс. В третьем материале мы разбирались в терминологии бухучёта. А в этой статье речь пойдёт о нюансах и различиях учёта товара, продукции и услуги.

Любому предпринимателю знакомы такие термины, как прибыль и выручка. Знакомы и такие, как затраты, и убыток. Если бизнес совсем небольшой, суммовые показатели можно прикидывать «на пальцах», «котловым методом». Но по мере роста и расширения бизнеса, увеличения видов деятельности, волей-неволей потребуется детализация и прибыли, и выручки, и расходов – иначе не увидеть прибыльности каждого из направлений. А без этого принимать взвешенные управленческие решения невозможно.

Существует разделение учёта на управленческий и бухгалтерский. У каждого из них свои «правила игры», своя трактовка тех или иных терминов, которые в случае каждого конкретного бизнеса могут совпадать в большей или меньшей степени. У управленческого учёта правила и методы более индивидуализированы, адаптивны. Бухгалтерский, управленческие функции которого никто не отменял, гораздо строже, но его большая «стандартизованность» оправдана необходимостью иметь общие параметры для анализа и сравнения показателей деловой деятельности различных фирм. Это необходимо для принятия решений о кредитовании, это необходимо для расчета налогов.

Поэтому потребность в классическом бухгалтерском учёте была, есть и, видимо будет существовать, поэтому давайте разберемся, что есть что, с точки зрения бухгалтерского учета.

Классика экономической теории говорит о том, что хозяйственная деятельность – это деятельность, направленная на создание новой потребительской стоимости. Потребительская стоимость – это то, за что покупатель «голосует» рублём или какой-либо иной валютой. То есть покупает, приобретает, получает от предпринимателя. Что именно он может получить?

Всё множество и разнообразие того, что поступает потребителю от предпринимателя можно «уложить» в три-четыре категории. Это – товары, продукция, услуги или работы.

Как показывает практика, для предпринимателя-собственника или для коммерческого директора (и вообще для любого, кто эти функции реализует) этот список обычно сводится к двум категориям – товар или услуга. В чём их отличие?

Первое – товар: имеет очевидную материальную форму и, скорее всего, не требует особых пояснений (продукты, автомобили, предметы роскоши и т.д.). Второе – услуга: материальной формы не имеет, точнее – может не иметь, хотя те или иные материальные выражения выполненных услуг мы видим часто (это услуги парикмахера, визажиста, ремонтника, турфирмы и т.д.).

Но это не единственное отличие товара и услуги как объектов учёта. Помимо их «материальности», имеет значение – чем они были у поставщика и чем станут у покупателя! Точнее – в зависимости от того, каким образом появляется эта новая потребительская ценность у поставщика (изготовителя, исполнителя), зависит то, как её необходимо учитывать: на каких счетах бухгалтерского учета и каким способом должен учитывать затраты поставщик. То, каким образом эта сущность учёта будет использована у потребителя (покупателя, заказчика), зависит то, как она будет учитываться у него после приобретения.

Схема I

Поэтому с точки зрения бухгалтерского учёта всё же необходимо разделять материальные объекты, которые являются видом деятельности фирмы, на товары и продукцию, несмотря на то, что с коммерческой точки зрения все они «выглядят как товары», потому что «мы их продаём».

Товарами следует называть такие объекты, которые «проходя через фирму» (от приобретения у поставщика до продажи покупателю) не меняют своей сущности. Они могут пройти предпродажную подготовку (например, морковь можно помыть, высушить и красиво расфасовать), к ним могут применить тюнинг (добавить к автомобилю внешние или внутренние элементы отделки), повысив таким образом их потребительскую привлекательность и цену продажи. И морковь, и автомобиль при этом не перестанут быть тем, чем были.

Иное дело, если ту же морковь не просто помыли и высушили, но сделали из нее салат, добавив в предварительно измельченную морковь другие ингредиенты, соус и специи. Получилась новая сущность – «салат из моркови с чем-то ещё», то есть новая продукция. Ни один из первоначальных ингредиентов не остался прежним и вошел в состав нового продукта.

Схема II

Разница в бухгалтерском учёте товаров и продукции заключается в том, что товары учитываются на счете 41 (Товары) с момента покупки и до момента реализации. Продукция же, которую выпускает фирма, в момент выпуска отражается на счете 43 (Готовая продукция).

Рассмотрим теперь ситуацию с учетом материальных ценностей у покупателя (снова обратившись к схеме I). Вне зависимости от того, чем являлись купленные материальные ценности у поставщика (товаром или продукцией), у покупателя имеет ключевое значение – для каких целей (и частично – при каких видах деятельности) он их приобретает.

Если организация ведёт торговую деятельность, и объекты приобретаются для последующей перепродажи, то их необходимо учитывать на счете 41 (Товары).

Если организация ведёт производственную деятельность или оказывает услуги, и объекты приобретаются для этой деятельности, то учёт ведётся на одном из субсчетов (счетов раздельного учета) счета 10 (Материалы).

Если организация приобретает эти объекты для ремонта собственного оборудования, для использования на нужды администрации, для модернизации оборудования, в качестве инвентаря, спецодежды или спецоснастки и т.д. – выбирают соответствующие субсчета счёта 10 (Материалы).

Если приобретаемые объекты являются оборудованием, которое должно служить более 12 месяцев, то его учитывают на счете 08 (Вложения во внеоборотные активы) или, если это оборудование не может быть использовано самостоятельно или без монтажа, то на счет 07 (Оборудование к установке).

Услугу определить несколько сложнее, мы можем воспользоваться определением из Налогового кодекса: «Услугой для целей налогообложения признаётся деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности». Аналогичное определение примем для бухгалтерского учёта.

Услугу и продукцию с точки зрения бухгалтерского учета объединяет то, на каких счетах Плана счетов учитываются затраты. Затраты по производству продукции и оказанию услуг учитываются на субсчетах счета 20. В отличие от них коммерческие затраты (издержки обращения) учитываются на специальном счете 44.

Ниже приведена сравнительная схема учёта по разным видам деятельности. При этом показано, что базовый состав расходов по любой деятельности можно объединить как минимум в следующие группы:

«М» – материальные затраты, они же МПЗ (материально-производственные запасы). Все материальные объекты, которые используются при изготовлении продукции или при оказании услуг. Материальные затраты переносятся (корреспондируются) на счета затрат со счета 10 (Материалы).

«З» – зарплата (или оплата труда), включая все, установленные законодательством взносы на сумму оплаты труда (ФОТ – фонд оплаты труда). Затраты на оплату труда переносятся (корреспондируются) на счета затрат со счета 70 (Расчеты с персоналом по оплате труда).

«А» – амортизация оборудования и нематериальных активов. Эта составляющая затрат переносится (корреспондируется) на счета затрат со счета 02 (Амортизация основных средств).

«У» – услуги, полученные фирмой (аренда площадей, связь, коммунальные услуги, юридические, реклама, представительские расходы, командировки и т.д.). Стоимость полученных услуг корреспондируется на счета затрат со счета 60 (Расчеты с поставщиками и подрядчиками) и в некоторых случаях с некоторых субсчетов счета 76 (Расчеты с разными дебиторами и кредиторами).

Схема III. Сравнение отражения затрат по услугам, производству, торговле

Фактические затраты производства и услуг собираются на счете 20. Для маленьких фирм допустимо использовать счет 26 (Общехозяйственные расходы). Коммерческие расходы (издержки обращения) учитываются на счете 44 (Расходы на продажу).

Как уже говорилось выше, продукция отличается от оказываемых услуг тем, что имеет материальный характер. Все объекты, имеющие материальный характер, хранятся (хотя бы какое-то минимальное время) на складах, в том числе и потому, что могут быть реализованы не сразу, а по частям. Поэтому готовая продукция учитывается на одноименном счете (43) в количестве и в плановой стоимости, и с него же реализуется по мере необходимости.

Услуги же характерны тем, что для них не существует операции (процесса) хранения на складе (ни в процессе их принятия к учету от исполнителя, ни в процессе оказания их заказчиком). В процессе выполнения услуги происходит накопление (сборка) затрат на выполнение услуги.

Выполненная услуга, по которой подписан акт, отражается у исполнителя в виде выручки на доходной части счета учёта финансового результата продаж. Фактические расходы по выполнению услуги учитываются у заказчика на расходной части того же счёта в процессе выполнения регламентных операций по закрытию месяца.

Теперь, если подытожить вышесказанное и иным образом скомпоновать информацию с схемы I и схемы III, то учёт по разным видам деятельности и образующийся в результате этой деятельности продукт можно показать следующим образом – со стороны той фирмы, которая реализует (продаёт, оказывает услугу) и со стороны той фирмы, которая это приобретает и потребляет. Как и ранее, схемы упрощены для первичного освоения темы, так же упрощены и наименования документов, отражающих факт реализации.

1. Если деятельность торговая, то схема учёта у продавца выглядит так, как показано на схеме IV, а купленные товары у покупателя могут стать практически любым видом материальных активов.

Схема IV

2. Если деятельность – производство, то схема простейшего производства (один передел) представлена на схеме V. Приобретенная покупателем продукция так же может стать любым видом материальных активов.

Схема V

3. Если деятельность – оказание услуг, то схема учета затрат (также упрощенная) представлена на схеме VI. У потребителя услуг (заказчика) оказанная услуга может быть отражена на любом необходимом счете затрат.

Схема VI

Все затраты в конечном итоге собираются на расходной части счета 90 (Продажи), на который – в его доходную часть – поступает выручка. Из разницы между этими величинами формируется финансовый результат по основной деятельности фирмы (см. схему VII).

Но это ещё не прибыль в привычном смысле этого слова. Для выхода на сумму прибыли необходимо учитывать еще и так называемые Прочие доходы и расходы. В частности, если продажа товаров и продукции отражается по счету 90, то продажа не предусмотренных изначально для продажи излишков материалов и невостребованного оборудования – отражается по счету 91.

А пока, на стадии начального знакомства с бухгалтерским учётом, следует иметь в виду, что прибылью (или убытком) называется итог по счету 99 (Прибыли и убытки). Причем существует понятие «прибыль до налогообложения» и «чистая прибыль».

Схема VII

Чистая прибыль в конце года переносится на счет 84 (Нераспределенная прибыль или непокрытый убыток). Такая операция называется «реформация баланса» и является завершающей в финансовом году.

Продажа товаров и услуг: разница и особенности

Обычно то, что продает компания своим клиентам, называется общим термином – продукт. Но в реальности ведутся продажи материальных и нематериальных продуктов. Важно понимать разницу и правильно классифицировать свои продукты.

Чем отличается товар от услуги

Под товаром обычно понимается материальный предмет, который существует для удовлетворения определенных потребностей. Товары могут использоваться одноразово, а затем становиться непригодными, или быть многоразовыми. Товар сначала производится, а уже затем обменивается на деньги.

Услуги не имеют физического, материального выражения. Исполнитель совершает действия для удовлетворения личных потребностей клиента. Услуга потребляется клиентом уже во время ее производства.

Не всегда продукт можно отнести к одной из двух групп. Все, что изготавливается по индивидуальному заказу, сочетает в себе особенности и товаров, и услуг. Например, при заказе торта у частного кондитера клиент на выходе получает материальный предмет – готовый, съедобный десерт. Однако торт изготавливается по предпочтениям заказчика: мастер выясняет необходимый вес, расцветку, варианты оформления. Таким образом, нарушается привычная товарная последовательность действий: сначала продавец получает деньги, только потом занимается изготовлением своего продукта.

Нюансы продаж

Есть несколько нюансов в процессе продаж, которые зависят от типа продукта.

1. Во-первых, чтобы продавать услугу, от менеджера требуется высокая квалификация. Он должен разбираться именно в той сфере, в которой работает компания. Следовательно, от менеджера ожидается, в первую очередь, экспертность, во вторую очередь, – знание техник продаж.

Обычно компании, которые занимаются продажей товаров, имеют в продуктовом портфеле несколько десятков позиций. Конечно, детальное знание характеристик и особенностей каждой позиции повышает шансы на успешную продажу. Но все же продавцы, которые работают с товарами, должны владеть сначала техниками продаж – выяснением потребностей, презентации товаров, отработки возражений.

1. Второе различие продаж товаров и услуг связано с началом и окончанием общения с клиентом. Товар продается быстрее, а сам факт продажи – это уже конец общения с покупателем. Если речь идет об услуге, все наоборот: после момента заключения сделки идет длительный процесс общения и взаимодействия.
2. Третье отличие заключается в поведении покупателей. Если товар не специфичен, то на его покупку не требуется много времени. Клиент оценивает технические характеристики товаров у разных продавцов и принимает решение. При приобретении услуг клиент не имеет возможности потрогать, измерить итог работы мастера. Ему приходится полагаться только на собственное воображение. Поэтому сделать выбор среди нескольких продавцов сложнее.
3. Четвертое отличие связано с ценообразованием и выбором ниши. Стоимость товара формируется только за счет затрат, необходимой прибыли и сравнения с конкурентами. Когда клиент выбирает товар, он явно видит завышенную и заниженную цену. Рассчитать стоимость услуги сложнее. Она зависит от опыта исполнителя, используемых в работе инструментов. На рынке на одну и ту же услугу цены могут отличаться в несколько раз.
4. Еще одно отличие заключается в получении прибыль от продаж. Когда компания работает с товарами, она имеет прозрачную и понятную систему расчета себестоимости, знает, какую долю от себестоимости необходимо добавить в качестве маржи. Соответственно, для увеличения общей прибыли компания может сокращать себестоимость за счет снижения затрат на производство, устраивать акции и распродажи для клиентов. При работе с услугами появляется неоплачиваемая занятость. Значительную часть времени исполнитель тратит на консультирование потенциального клиента, не получая за это финансовой выгоды.

Эффективные приемы для продажи услуги

Продажи услуг связаны с продажей личного бренда, собственной экспертности. Когда клиент покупает товар, он получает на него гарантию. Но исполнитель услуг не может ничего гарантировать. Например, экскурсионный гид может иметь большой опыт и знания города, быть харизматичным и интересным рассказчиком. Но даже профессионал не может быть уверен, что экскурсия понравится каждому туристу. Клиент принимает решение на основе доверия к бренду или исполнителю. Важно заручиться доверием потребителей.

Когда потенциальный клиент выбирает исполнителя услуги, у него есть сомнения:

• будет ли польза от услуги и ее результата;
• насколько качественно он будет выполнен;
• в каком порядке происходит работа;
• сколько времени следует закладывать на выполнение работы;
• из чего состоит цена, сколько будет стоить услуга для конкретного клиента.

Задача компании – развеять эти сомнения. Для успешных продаж необходимо подробно информировать клиента. Этот прием помогает потенциальным покупателям получить полное представление о том, что входит в услугу, насколько она сложна для выполнения, а также какой объем работ предстоит сделать исполнителю. Вот что и как можно рассказать клиенту:

• условия оказания услуги – описать порядок действий клиента, если он захочет заказать услугу, перечень того, что входит или не входит в услугу. Если сфера деятельности предполагает дополнительные согласования в процессе работы, этот момент тоже можно рассказать;
• создавать полезные материалы, которые помогут клиентам сделать выбор. В статьях, видео, гайдах можно рассказать про суть услуги, признаки высокого качества, свойства;
• делать рубрики в формате «Вопрос-ответ», где отвечать на самые популярные вопросы от клиентов.

Когда у клиентов появится четкое понимание, что предлагает исполнитель, ему необходимо будет презентовать результат услуги. Во-первых, необходимо подготовить имитацию того результата, который получит клиент. Например, это может быть дизайн-проект, 3D-модель, схематичное изображение в любом графическом редакторе. Однако на таких визуальных материалах клиент не видит выгод. Их можно продемонстрировать отдельно, используя опыт прошлых потребителей. Например:

• показать фотографии в формате «До и после»;
• собрать портфолио из видео, фото, кейсов или интервью с клиентами. Красной нитью через все портфолио должна проходить выгода – как в лучшую сторону изменилась жизнь заказчиков;
• цифры и факты, если это применимо к услуге. Например, школа иностранных языков может показать потенциальным клиентам результаты экзаменов своих учеников, набранные ими баллы.

Следующий прием продаж услуг – предложение демо-версии продукта, пробной услуги, чтобы начать контактировать с клиентом и приблизить к полноценной сделке. Вот что можно сделать:

• предложить небольшую пробную услугу – ознакомительный урок, первый месяц бесплатного пользования;
• провести мастер-класс, чтобы клиенты увидели собственными глазами процесс создания услуги и поняли, насколько это трудозатратно;
• провести бесплатную диагностику, аудит, анализ, чтобы показать клиенту, какие проблемы есть.

Чтобы повысить вероятность сделки, следует раздробить услугу на последовательные этапы. Важно показать, что получает клиент на каждом этапе. Необходимо оставить возможность отказаться от услуги после любого из этапов.

Следующий прием – демонстрация качества услуги и экспертности компании. Желательно продемонстрировать следующее:

• дипломы, сертификаты, подтверждающие наличие нужных навыков;
• лицензии, сертификаты сторонних экспертов;
• документы, подтверждающие владение франшизой.

Чтобы доказать качестве своего нематериального продукта, придется озвучить фирменные стандарты, критерии, по которым сам исполнитель оценивает качество. Также формируют положительный имидж бренда такие факты о нем:

• доля повторных заказов;
• доля клиентов, которые обратились по рекомендации;
• полученные награды на конкурсах;
• наличие публикаций в СМИ и на тематических ресурсах;
• фото и видео с конференций, в которых участвует представитель бренда.

Последний шаг к успешным продажам услуг – грамотно разработать прайс, чтобы клиент четко понимал, сколько он заплатит. На руку исполнителям играют такие приемы:

• разработка тарифных планов с перечислением всего, что туда входит;
• цены в разных разрезах – за час работы и за все время выполнения услуги, за одну единицу объема и за весь вес созданного продукта;
• группировка всех услуг по разным признакам – сложности, используемым материалам;
• на примере кейса показать, как происходил расчет уже выполненных услуг.

Техники продаж товаров

Ключевое отличие товаров – наличие материального предмета, которые клиент может увидеть, потрогать, оценить его габариты и состав. Даже после приобретения многие товары находятся на глазах у покупателя, одним своим видом принося моральное удовлетворение. Поэтому для успешных продаж менеджер должен владеть соответствующими техниками.

Половина успеха заключается в правильном выяснении потребности. Если проблема клиента понята верно, продавцу удастся подобрать соответствующий товар из ассортимента и устранить ее. Для выяснения проблемы рекомендуется использовать технику СПИН-вопросов. Она состоит из вопросов четырех типов:

• ситуационные необходимы, чтобы выяснить текущее положение дел. На основе этих вопросов продавец узнает, что сейчас использует клиент, какие результаты он имеет;
• проблемные вопросы позволяют выявить проблему, которую пытается решить клиент или которая возникает в связи с использованием текущего продукта;
• извлекающие необходимы для того, чтобы усилить негативные последствия от нерешенной проблемы;
• направляющие вопросы – способ перейти к презентации товара.

Для презентации товара необходима техника ХПВ. Согласно технике, продавец должен рассказывать о товаре в определенном порядке. Сначала указывается характеристика товара, затем преимущество. Это то, чем отличается товар от конкурентов. После преимущества называется выгода, которая из него вытекает.

При продаже товаров роль играют и второстепенные факторы. Например, расположение товаров в торговом зале и в зоне кассы, наличие клуба постоянных покупателей, проведение бонусных и скидочных акций. Эти приемы срабатывают как триггеры, стимулирующие к покупке. Клиент покупает товар в погоне за финансовой выгодой, возможностью с помощью материальных вещей продемонстрировать свой статус в обществе или упростить свою жизнь.

Как при продаже товаров, так и при продаже услуг важно не ограничиваться одним приемом или техникой. Максимального результата можно добиться, комбинируя методы воздействия на целевую аудиторию.

РАЗЛИЧИЯ МЕЖДУ ТОВАРОМ И УСЛУГОЙ

Краткий обзор различий между товаром и услугой

Форма

Товар – осязаем, он имеет материальную оболочку. Его можно потрогать, рассмотреть. Предприятие имеет возможность складировать свои товары.

Услуга – неосязаема. Это некий процесс, который нельзя потрогать, почувствовать и, естественно, невозможно положить на склад. Поэтому, чтоб заинтересовать потребителя воспользоваться предложением именно данного поставщика услуг, необходимо создать комфортные условия, внешнее ощущение благополучия, оказывать почтительный прием клиента, влиять на все его органы чувств так, чтоб он не только захотел вернуться, но и привел с собой еще кого-нибудь.

Вопрос ценообразования

Цена товара складывается из себестоимости, процента прибыли изготовителя и продавца, выплаты зарплат, стоимости упаковки, налогов, транспортных расходов и т.д. У изготовителя и продавца не вызывает никаких трудностей подсчитать и обосновать цену.

Формирование цены на услугу, часто вызывает затруднение. Возникает вопрос: «откуда взята такая цифра». И, действительно, ее иногда очень трудно обосновать.

Стандартизированное производство

Товар изготавливается по определенным технологиям, имеет установленный порядок производства и, довольно часто, должен соответствовать ГОСТам. Товар, в отличие от услуги, можно запатентовать, установить на него право собственности.

Услугу два раза одинаково предоставить не возможно. Даже если она из раза в раз предоставляется одной и той же компанией, то качество зависит не только от поставщика, но и от четкости формулирования запроса, наличия других клиентов в этот же момент и т.д.

Соотношение производства и потребления

Потребитель, как правило, не присутствует при процессе изготовления товара. Товар производится и предлагается покупателю в разных местах и в разное время.

Услуга предполагает непосредственное участие потребителя в процессе «производства» и влияние его пожеланий и требований на конечный результат. Услуга, в отличие от товара, обладает свойством одновременности ее производства и потребления.

КАЧЕСТВО УСЛУГ.

Показатель качества товара — это количественная характеристика одного или нескольких свойств товара, представляющих собой его качество. Показатель качества товара количественно характеризует степень пригодности товара удовлетворять определенные потребности. Номенклатура показателей качества конкретного товара зависит от его назначения. У товаров, выполняющих несколько функций разного рода, номенклатура показателей может быть широкой, у товара одноцелевого назначения она будет гораздо уже.

В отношении качества существует определенная разница между потреблением товаров и потреблением услуг.

Первое – это потребление результата,

Второе – потребление всего процесса.

Подход к определению качества в сфере услуг подобно производственному процессу предполагает контроль и оценку операций, соблюдения внутренних стандартов и спецификаций, принятых компанией. Такой подход рассматривает качество как конкретную и измеряемую величину, он объективен и беспристрастен, но не учитывает разницу во вкусах и предпочтениях конкретных клиентов. Разные потребители имеют разные потребности и запросы, и оценка качества может быть различной в зависимости от мнения того, кто пользуется продуктом. В этом случае определение качества отождествляется с максимальным удовлетворением пользователя.

Качеством может быть все, что воспринимается потребителем,

Для описания воспринятого качества предполагается существование двух параметров качества: технического качества (качества выхода) и функционального качества (качества процесса взаимодействия).

Техническое качество определяется как то, что потребители получают при взаимодействии с сервисной фирмой.

Функциональное качество – это качество процесса предоставления услуг. Функциональное качество может быть оценено объективно. При этом техническое и функциональное качество, а также имидж компании определяют ожидание потребителей

В последнее время специалисты добавляют еще такое понятие, как социальное качество, которое отражает качество культуры обслуживания.

В настоящее время приняты 10 критериев оценки качества услуг:

1) степень доступности (удобство расположения, простота доступа к услуге и простота пользования, возможность быстрой связи с диспетчером при возникновении проблемы);

2) доверие (репутация поставщика услуг, его честность, наличие гарантии на свою работу);

3) понимание проблем клиента (умение войти в положение клиента, вникнуть в нестандартные финансовые проблемы, подстроиться под удобный для клиента график, готовность учитывать особенности постоянных клиентов);

4) надежность (способность предоставить услугу на обещанном уровне, качественно с первого раза, способность предоставить услугу в срок, без ошибок);

5) безопасность (отсутствие опасности, риска или сомнений, например, безопасно ли пользоваться этим банкоматом в темное время суток, насколько безопасны применяемые материалы и технологии);

6) компетенция персонала (наличие у сотрудников навыков и знаний, необходимых для оказания услуги, профессионализм действий и решений);

7) уровень коммуникации (умение выслушать клиента и передать ему информацию на доступном для него языке, готовность избегать профессионального жаргона, выслушать клиента в случае обращения с жалобой, оповещение клиента об изменениях, связанных с характером работы);

скорость реакции сотрудников (желание помочь клиенту и обслужить максимально быстро, готовность предоставления услуги в удобное для клиента время);

9) вежливость персонала (учтивость, обходительность, внимательность и дружелюбие обслуживающего персонала);

10) осязаемые характеристики (обстановка и внешний вид помещений, оборудования, внешний вид персонала, четкость информационных материалов).

Такие аспекты, как понимание нужд потребителей и способность предоставить надежную услугу, в значительной степени достигается за счет постоянных инвестиций в повышение профессионализма сотрудников. Репутация и безопасность представляют собой взаимосвязанные факторы. Если потребитель доверяет поставщику услуги, он предполагает, что потребление услуги не связано с опасностью или риском. Доступ к услуге можно облегчить, если компания имеет многочисленные филиалы. Время ожидания можно сократить за счет синхронизации спроса и предложения или повышения производительности труда сотрудников.

Продукты и услуги 2021

Люди нуждаются в разных услугах и продуктах для удовлетворения различных потребностей и потребностей. В этой связи можно заметить, что маркетологи играют ключевую роль в маркетинге различных продуктов и услуг для различных целевых клиентов. Однако некоторые люди часто путают эти два термина и часто используют их взаимозаменяемо, чтобы ссылаться на одно, но более тщательный анализ между ними показывает, что они разные. Основное различие между этими двумя концепциями заключается в том, что продукт осязаем, а услуга неосязаема. Более подробная информация о различиях между продуктом и сервисом четко описана ниже.

Основные характеристики продукта

Основная особенность продукта заключается в том, что он является физическим, и он также ощутим. Это означает, что продукт можно удерживать, его можно увидеть, почувствовать или почувствовать. Таким образом, продажа продукта является разовой сделкой. Однако следует также отметить, что продукт может быть возвращен продавцу для замены или возврата в случае неправильного или поврежденного. Когда клиент не удовлетворен продуктом, он может вернуть его продавцу в обмен на нужный желаемый тип продукта.

Значение продукта часто создается и выводится из продукта пользователем. Другими словами, пользователь знает, что именно он или она действительно желает от продукта, следовательно, решение купить его. Это тот же клиент, который может извлечь выгоду из покупки продукта, в отличие от стоимости услуги, созданной поставщиком услуг.

Другой важный аспект продукта относится к собственности. Продукт может принадлежать покупателю, так как собственность передается в момент совершения транзакции. Тот факт, что продукт является ощутимым, позволяет передавать собственность в отличие от службы, которую можно ощутить только. Как только продукт был куплен, его можно легко отделить от поставщика, так как клиент может забрать его домой для личного использования. Таким образом, владение сервисом не может быть передано его пользователю.

Перспектива обслуживания клиентов ограничена по сравнению с обслуживанием службы. В услугах это обслуживание клиентов, которое привлекает покупателей этой конкретной услуги, в то время как продукт, такие элементы, как брендинг и другие функции продукта, которые отличает его от аналогичных продуктов, которые привлекают клиентов.

Основные характеристики услуги

Услуга — это работа, выполняемая другим лицом для другого человека. Например, человек посетит ресторан, чтобы получить желаемые услуги, выполняемые другими людьми, пока они отдыхают на своих столах. Юридические консультации — еще один хороший пример услуги, оказанной другому лицу профессиональными юристами. В большинстве случаев людей обычно привлекает качество обслуживания, которое они получают от конкретной организации, а не самого продукта. Качество обслуживания удовлетворительное, и люди, которые удовлетворены, будут продолжать вести бизнес с компанией.

Процесс выставления счетов за услугу является непрерывным, в отличие от продукта. Например, услуга может быть в виде ежемесячных абонементов, когда услуга предоставляется после получения подписки. Другим заметным аспектом обслуживания является то, что он не может быть возвращен провайдеру, поскольку он неосязаемый. Сервис — это то, что может быть ощущено, поэтому его нельзя вернуть.

Другой вопрос об услуге — об их изменчивости. Услуги различаются в зависимости от того, кто их предоставляет, где, когда и как. Обычно качество услуги определяется главным образом поставщиком услуг, в то время как клиент определяет стоимость продукта при его покупке. Качество услуги зависит от поставщика услуг. Поэтому маркетологи службы должны иметь знания о том, чего хотят клиенты, чтобы они могли адаптировать свои услуги для удовлетворения этих потребностей. Маркетологам необходимо понять, какие функции продавать клиентам.

Резюме ключевых различий между службами и продуктами

1. Продукты осязаемы — они физически в природе, так что их можно трогать, ощущать, ощущать и даже видеть. Услуги неосязаемы, и их можно почувствовать только не увиденными.
2. Need vs. отношения— продукт специально разработан для удовлетворения потребностей и потребностей клиентов и может быть унесен. Однако, с обслуживанием, удовлетворенность получена, но ничего не уносит. По сути, маркетинг услуги в первую очередь касается создания отношений с клиентами.
3. Perishability- услуги не могут быть сохранены для последующего использования или продажи, поскольку они могут использоваться только в это конкретное время, когда они предлагаются. С другой стороны, можно видеть, что продукты являются скоропортящимися. Например, свежие фермы и другие пищевые продукты являются скоропортящимися, и их также можно хранить для последующего использования или продажи.
4. Количество- продукты могут быть количественно количественными, и они бывают разных форм, форм и размеров. Однако услуги не могут количественно оцениваться. Хотя вы можете выбирать разных поставщиков услуг, концепция остается прежней.
5. Inseparability- услуги не могут быть отделены от своих поставщиков, поскольку они могут быть использованы в то же самое время, когда они предлагаются. С другой стороны, продукт может быть отделен от владельца после завершения покупки.
6. Качественный- качество продукции можно сравнить, поскольку это физические функции, которые могут быть проведены. Однако может быть сложно сравнить качество услуг, оказываемых различными поставщиками услуг.
7. Returnability- легче вернуть товар продавцу, если клиент не удовлетворен этим. В свою очередь, клиент получит замену возвращенного продукта. Однако сервис не может быть возвращен поставщику услуг, поскольку он является неосязаемым.
8. Ценность перспективы — стоимость услуги предоставляется поставщиком услуг, а стоимость продукта — от его использования клиентом. Стоимость услуги не может быть отделена от поставщика, а стоимость продукта может быть получена или создана конечным пользователем продукта, предлагаемого на рынке.
9. Полка, услуга имеет более короткую полосу шельфа по сравнению с продуктом. Продукт может быть продан позднее, если он не будет продаваться в определенный период. Это отличается от службы, которая имеет короткую полосу пропускания и должна быть продана ранее.

Таблица, показывающая различия между продуктом и сервисом

Товар	обслуживание
Продукт осязаемый, он физический и может удерживаться, восприниматься и перемещаться	Услуга неосязаема, ее можно ощущать и не трогать
Величина продукта определяется клиентом	Стоимость услуги предоставляется поставщиком услуг
Обслуживание клиентов по продукту ограничено	Обслуживание клиентов формирует критический компонент маркетинга услуги
Продукт можно хранить для будущего использования	Услуга является скоропортящейся и не может быть сохранена для последующего использования или продажи
Продукт может принадлежать	Услуга не может принадлежать потребителю после того, как платеж был сделан
Качество продукта зависит от его природы	Качество услуги зависит от поставщика услуг, который его формирует
Продукт может быть возвращен продавцу	Услуга не может быть возвращена продавцу
Процесс выставления счетов за услугу — это разовая транзакция	Процесс выставления счетов может быть непрерывным в виде подписки на оказанные услуги
Легко сравнивать качество продукции	Трудно сравнивать качество предлагаемых услуг
Продукты можно количественно количественно оценивать	Услуги не могут быть количественно определены с точки зрения количества

Заключение

Хотя термины «продукт и услуга» часто используются взаимозаменяемо, можно заметить, что они существенно различаются. Основное различие, отмеченное между ними, состоит в том, что продукт является физическим по своей природе, и он ощутим. С другой стороны, можно видеть, что услуга неосязаема и ее нельзя удерживать, поэтому ее нельзя отделить от поставщика. Качество продукта определяется клиентом, а качество услуги определяется поставщиком. Продукт может храниться для будущего использования или продажи, и он может быть возвращен покупателю, если возникнет такая необходимость. Однако услугу можно использовать в тот момент, когда она предлагается, и ее нельзя хранить для будущего использования. По какой-либо причине услуга не может быть возвращена поставщику услуг, так как она ощутима.

Характеристика услуг, их отличие от товаров

Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятель­ности и коммерческих занятий. Мы определяем услугу следующим образом:
Услуга— любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Про­изводство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Снимая комнату в отеле, откладывая деньги в банк, путешествуя на самолете, посещая психиатра, постригаясь у парикмахера, сда­вая в ремонт автомобиль, наблюдая за игрой спортсменов-про­фессионалов, смотря кинофильм, сдавая вещи в химчистку и кон­сультируясь у юриста, мы во всех этих случаях приобретаем ус­луги.
Услугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ.

НЕОСЯЗАЕМОСТЬ. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобре­тения. Женщина, «подновляющая лицо» у косметолога, не увидит результатов, пока не купит услугу, а пациент, пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата посещения. Покупа­тель вынужден просто верить продавцу на слово.
Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. Специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет выглядеть лицо пациентки после операции. Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. Так, представитель приемной комиссии колледжа может рассказать потенциальным студентам не только о жизни студгородка, но и о том, как великолепно устраиваются выпускники этого заведения. В-третьих, для повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги марочное название, например химчистки «Маджикисс» («Волшебный поцелуй»), обслуживание «На красном ковре» (т.е. как высоких почетных гостей), практикуемое авиа­компанией «Юнайтед эйрлайнз», система аутогенной тренировки «Трансцендентальная медитация». В-четвертых, для создания атмо­сферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.
НЕОТДЕЛИМОСТЬ ОТ ИСТОЧНИКА. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Возьмем для примера посещение концер­та ансамбля «Роллинг стоунз». Зрелищно-развлекательная ценность неотъемлема от исполнителя. Услуга будет уже не той, если ведущий объявит, что Мик Джеггер нездоров и его заменят Денни и Мари Осмонд. А это означает, что число возможных покупателей услуги, т.е. желающих присутствовать на «живом» выступлении Мика Джеггера, ограничивается временем концертных гастролей исполнителя.

Существует несколько стратегических подходов к преодолению данного ограничения. Поставщик услуги может научиться работать с более многочисленными группами клиентов. Психотерапевты уже переключились с терапии отдельных лиц или небольших групп на работу с большими аудиториями, когда в танцевальном зале отеля на сеансе психотерапии присутствует сразу более 300 человек. Поставщик услуги может научиться работать быстро. Тот же самый психотерапевт может тратить на каждого пациента не по 50, а по 30 минут и принять гораздо больше людей. Организация обслужива­ния может подготовить большее число поставщиков услуг и тем самым укрепить доверие к себе со стороны клиентов, как это сделала, скажем, фирма «X. энд Р. Блок», расширив свою общенациональную сеть консультантов по вопросам налогообложения.
НЕПОСТОЯНСТВО КАЧЕСТВА. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания. Видаль Сассун пострижет вас гораздо лучше, чем это сделает только что окончивший курсы молодой парикмахер. Но и сам Сассун может постричь вас по-разному в зависимости от своего физического состояния и расположения духа в момент стрижки. Покупатели услуг нередко знают о подобном разбросе качества и при выборе поставщика услуг советуются с другими покупателями.
Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства на привлечение и обучение по-настоящему хороших специалистов. Авиакомпании, банки и отели тратят значительные суммы на обучение своих служащих искусству оказания добротных услуг. В любом отеле «Мариотт» посетителя должны встретить одинаково приветливые и услужливые работники. Во-вторых, поставщик услуг должен по­стоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с по­мощью системы жалоб и предложений, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворитель­ного обслуживания и исправления ситуации2.
НЕСОХРАНЯЕМОСТЬ. Услугу невозможно хранить. Причина, по которой многие врачи берут плату и с не явившихся на прием пациентов, заключается в том, что стоимостная значимость услуги существовала как раз в момент неявки пациента. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно легко заблаговременно должным образом укомплекто­вать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходится иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня.

Сэссер изложил несколько стратегических подходов к достиже­нию наилучшей взаимоувязки спроса и предложения на предприя­тиях сферы услуг.
Со стороны спроса.

1. Установление дифференцированных цен может сместить часть спроса с пикового времени на периоды затишья. Среди примеров такого подхода — установление низких цен на предвечерние сеансы в кинотеатрах и цен со скидкой на прокат автомобилей в течение уик-энда.

2. Можно намеренно культивировать спрос в периоды его спада. Фирма «Макдональдс» открыла службу завтраков под назва­нием «Эгг Макмаффин», а отели стали предлагать программы мини-отпуска на уик-энд.
3. В периоды максимального спроса можно предлагать дополнительные услуги в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов, например устроить коктейль-бар для посети­телей, ждущих столика в ресторане или доступа к банковскому автомату.

4.Одним из способов управления уровнем спроса является введение систем предварительных заказов. Такими системами широко пользуются авиакомпании, отели и врачи.

Со стороны предложения

1. Для обслуживания клиентов в периоды максимального спроса можно привлекать временных служащих или служащих на не­полный рабочий день. При увеличении контингента студентов колледжа привлекают дополнительных преподавателей на вре­менную работу, а ресторан — в случае необходимости — берет на временную работу дополнительное число официанток.
2. Можно установить особый распорядок работ в период пиковой загрузки. В такие моменты служащие выполняют только самые необходимые обязанности. В периоды максимальных нагрузок врачам помогает средний медицинский персонал.
3. Можно поощрять выполнение большего числа работ самими клиентами, которые могут сами заполнять собственные медицинские карты или самостоятельно упаковывать купленные в магазине продукты.
4. Можно разработать программу предоставления услуг совместными силами, как в тех случаях, когда несколько больниц сообща приобретают необходимое им медицинское оборудование.

5. Можно предпринять действия, делающие возможным рост существующих мощностей, как в тех случаях, когда парк с аттракцио­нами приобретает окружающие его земельные участки с целью дальнейшего расширения.

Некоторые ограничения в маркетинге услуг и пути их преодоления приводятся в табл. 1.1.